“三我”:一场官方发起的“吐槽大会”,一次社会治理的青岛探索

日期:2020-05-12 10:33:39 | 人气:

亚里士多德有句名言:“人们来到城市是为了生活,人们居住在城市是为了生活得更好。”

当历经数千年发展,我们的城市正变得更发达、更多彩时,社会治理也变得更加复杂,困难重重。

改革开放40多年来,我国社会治理模式在经过“社会管控”“社会管理”之后,自党的十八大开始进入“社会治理”的新发展阶段。

从“社会管理”到“社会治理”,由“管”到“治”,一个字的转变背后是需要实现社会治理:

从“利益”到“价值”的“主导理念”转变;从“维稳”到“维权”的“功能定位”转变;从“一元”到“多元”的“主体构成”转变;从“执法”到“服务”的“方式方法”转变。

而青岛自三月初开展的“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动就是这转变的创新模式。这也是真正落实以人民为中心的发展思想、坚定不移走群众路线的生动实践。

主题活动开展以来,不但在青岛引发了一场全民吐槽献言献计的热潮,更是引起全国的广泛关注。目前通过民生倾听渠道的进一步整合,初步形成了“群众反映—渠道受理—12345汇总分流—部门(区市)解决—反馈群众”的工作闭环。听民意、解民忧、纾民怨、暖民心的目标正在实现。

近期很多居民应该在菜市场或者自家楼下都能见到这张“青岛政策通”惠民政策二维码海报。轻轻一扫,各种政策一码掌握一码轻松办理,真是太方便啦。

把惠民惠企码贴到日常生活中随处可见的地方,让政策就同商场里的菜一样,你只要拿就有。

以往,一想到政策,群众眼前就是带国徽大楼的“硬”景象,会有一种距离感。现在把政策贴到了菜市场、居民楼下、地铁口等生活的“软”场景,这在心理上就首先拉近了老百姓和政策的距离。心近了,事情当然就更好办了。

解决政策信息的”最后一公里“问题,将信息主动放到市民和企业的接触点上。说专业些就是营销中的”触点传播”,大家的视线在哪里,我们的信息就主动放到哪里。

以前是大家有需求,主动找信息都困难,即使找,很多政策信息也都找不到。现在政府的理念转变了,用服务的心态,主动将信息将政策送到市民与企业的家门口,你肯定会热烈欢迎!

近期,一位做商贸的朋友给涛君分享了一件令他特别感动的事情。受疫情影响,青岛发布了很多助企帮扶政策,但是我这位朋友没有在意,后来是相关部门主动找到他,提醒他办理。

现在,政府主动作为,用店小二的服务理念,主动帮助企业,一句提醒的背后是青岛社会治理理念的新转变。

前两天涛君还看到一篇青岛12333公众号发布的文章,让7500+尚未申领社保补贴的企业来申领,并且发布未申领企业的名单,主动让好政策助力到企业。

看似简单的一张海报背后,是青岛社会治理服务理念从“执法”到“服务”的方式方法转变,而这种转变正在青岛各部门生根发芽。

12345是市民与政府的沟通桥梁,重要性毋庸置疑,但也是本次“三我”活动被重点吐槽的对象,因为它太重要,而它现在却落伍了,已满足不了“民企政”的三方需求。12345就像一条三向高速公路,大量信息让其拥堵不堪,效率低下。

增加人力,扩宽信息道路,看似是正确解决之道,却又不够长远。只有用平台思维建设12345,才能真正满足“民企政”的发展需求,发挥其应有价值。

“目前市委市政府正在研究建设一个数字化、信息化、综合性的政务服务平台,运用人工智能、大数据等新技术,整合现有的12345政务服务热线等渠道,实施流程再造,集成问题受理、分类、转办、反馈、评价、监督等功能,形成完整工作闭环。”

目前来看,整合后的12345平台将被打造成民生诉求解决平台、党政决策咨询平台和社会治理的综合平台。

12345的升级思路,就是用“平台思维”去系统看待问题,并采取信息化社会出现的问题,用信息化的技术手段去解决。而这背后是对十九大提出的“提高社会治理智能化水平”的深刻理解与实践。

社会治理智能化,就是在网络化和网络平台基础上,运用大数据、云计算、物联网等信息技术,使我们的社会治理能够更加精准分析、精准服务、精准治理、精准监督、精准反馈,能更好地服务不同社会群体,更有效地管理好社会的公共事务。

在信息化时代,过去很多无法解决问题,可以用信息化的手段轻松解决。比如如何短时间听取那么多人的意见,一天收集一万条建议可能吗?不可能。但现在用信息化手段打造12345的平台效应就能轻而易举实现。

对于12345的平台建设后面完全可以交给海尔等本地企业,这样也能赋予企业更多的城市应用场景,助其成长。

12345本质上还是社会的传感器,里面有大量丰富的社会民情数据,为此市委市政府正在让市委党校、市社科院等部门,通过用好12345政务服务热线平台,开展深入系统的社会民意分析和调查研究,定期形成决策参考报告或有针对性的政策建议。

比如说现在部分群众对社会有不满,为什么群众的整个情绪不稳定?作为一个题目,分析12345平台,分析某一个问题是不是整个社会的问题,这个社会问题及社会情绪怎么来的?特别关注的是问题背后普遍的情绪问题,深入挖掘社会情绪激烈的原因,回过头有针对性地制定政策,提出政策建议,有针对性地把它变成公众的舆论引导、心理引导。

为此青岛还创新提出开展“我当一天接线员”活动,从市委党校、市社科院和有关职能部门定期派员到12345政务服务热线平台接听群众来电,现场倾听群众诉求,提出更多有价值的意见建议。

吐槽和建议张嘴就来,但是想让大家满意,却要靠实打实的用行动和结果来赢得。政府的满意度和威信来自于为百姓为企业的办事能力。

为此市委市政府也是高瞻远瞩抓住了问题命脉。创新提出“问题编码制”,群众反映的每个问题都会形成一个编码,解决进程全程可视。

从心理学层面来讲,这叫“时间感知”,可以大大缓解群众的焦虑心态,这就像手机软件里的进度条设计。同样的耗时,如果不给任何进度提示,只是在完成之后才弹出一个完成消息,中间没有任何动态变化,那么整个过程就会让人等得非常焦急。

如果有进度不断更新,那么对整个过程耗时的心理感受就会远低于实际值。这里的原因在于,没有进度提示的话,我们无法判断这个等待什么时候才是个尽头。

现在采用编码,就把过去办理、回复的办事暗线摆到明面上来了,事情办到哪一步,到了哪个部门,进展怎么样,有了这个编码,就像快递物流信息一样随时可以查询。老百姓办事心里自然就不那么急躁了,心气也就和了。

所以人不怕办事慢,怕的是对未来时间的不确定性。一个小小的编码会让群众获得感与幸福感显著增强。

编码的背后是信息公开,倒逼政府服务部门,督促公务员为民办事,加强对公务员的约束。明确公开的责任划分会大力提高办事人员的效率,同时也会保证办事的公正性,让干部在群众眼皮底下办事。

另一方面,这也有助于提升公务员的素质,倒逼他提高学习的能力、解读政策的能力、处理问题的能力、面对群众的能力。

涛君做维权记者时,经常遇到的问题是,谁先告状并不代表谁就有理,投诉维权有时也只是为了自己的一己私利。比如有些人为了贪小便宜最后吃亏了,然后就维权,但在经济学上这是你应该付出的成本,有赚就有赔,不能好处都让你一个人都占了,成年人必须要为自己的错误买单,而不是哭着喊着逼迫政府为你买单,打着维权的幌子来浪费公用资源。

现在有了编码,每个人维权和反应的事都公开了。合理的诉求,能办的马上办好;不该办的,相关部门只要说清楚就可以了,不能因为你的无理取闹而给你办。群众的眼睛都在看着,其他人就会说,你别胡搅蛮缠了,你连基本的法律意识都没有,这也会给一部分恶意维权者形成压力,这样宝贵的公共资源就释放出来,产生更大的价值,服务更多有真实需要的群众。

一些外省兄弟说我们山东官本位强,既然留给了大家这个印象,肯定是有一部分这样问题。

建设“开放、现代、活力、时尚”的国际大都市是青岛的建设目标,而摆在第一位的就是开放。

开放就是学习的能力,认识新事物、学习新事物的能力,现在全市正在通过“学深圳,赶深圳”来解放思想,就是在用“开放思维”去学习、去发展。

过去,官员的传统思想是遇到事情想方设法去“捂”,现在我们要变成第一时间去“揭”。

“揭”就是开放,就是公开。开放大家的言论,公开发动群众的力量,让群众参与进来,把问题“揭出来”。只有先“揭出来”问题,然后大家一起献言献策,才能最终解决问题,推动社会的进步。

只有公开化,才能相互理解、相互信任、达成共识,再配以科学的方式来解决问题,才能一起找到人民群众利益的最大公约数。

党的十九大报告在加强和创新社会治理领域,提出的要建立“共建共治共享”的社会治理格局。

要想“共建共治共享”,就要先“共说”,这就像企业经营,先要做市场调查。对用户需求调查的越清晰明确,企业才能生产出用户欢迎的产品,最终用产品来满足用户需求,解决用户需求背后的问题。

社会治理,就如同大的企业经营,面对的是这个城市的所有百姓,企业还能选择只服务一部分客户,但是政府不能,政府要服务全体市民和企业,这个治理难度更大。

通过“三我”来倾听民意,让大家说出自己的问题,这样政府才能知道市民的需求,但市民的需求与需求之间有时会有矛盾,所以只有大家把需求都摆出来,才能科学合理地画出同心圆。

从三月初的主题活动开展,到今天,短短2个月的时间里,活动在不断迭代升级,从最初的多渠道广听群众吐槽与建议,到如今拿出“用互联网技术和信息化手段,以备案编码的形式,实现‘一件事’全流程各个环节办理情况网上可查询、可追溯,加快形成受理、办理、反馈、监督一体化的闭环机制与平台的12345政务服务热线方案”。这个效率值得我们点赞,毕竟冰冻三尺非一日之寒,社会治理需要时间的支持,不能一蹴而就。

一些人在维权中,自己还没行动就先以各种阴谋论来怀疑他人和相关部门,光想着让别人来帮助自己,而不想着自己去主动行动。这时我会告诉他,你先按照正常的流程与规定来进行,过程中有问题咱再解决问题,而不是光说不干瞎猜疑。

一个看似简单邀请市民吐槽的“三我”,背后是对“共建共治共享”的现代化社会治理理论的生动实践。