以数字化迭代服务形态,齐家网能否攻克用户体验行业难题?

日期:2020-04-15 13:06:16 | 人气:

在消费全面升级的时代,居民消费的诉求从早期的解决有无问题,变成享受品质和体验。对家装用户而言,大部分家装企业的服务质量提升速度远跟不上消费层次的进化速度,落后、低劣的服务是用户最为头疼的地方。

在增量时代红利消失后,家装行业迎来了质量比拼的时代。消费者自发性向着高用户体验、高质量服务的区域集中,在众多行业向着线上迁徙并革命性进化的今天,互联网家装尤其是那些有着规模效应的互联网平台能提高家装企业的服务能力和竞争力,进而切实改善用户体验,创造美好家装的行业和谐环境,成为全行业的共同认知。

互联网家装行业经过长期的发展,已经初步培育出几家行业巨头。在这些家装平台中,发展最为领先的齐家网已于2018年在港交所上市。日前齐家网发布了2019年财报,数据显示齐家网2019年总营收为人民币7.71亿元同比增长19.4%,其中核心平台业务收入为4.59亿元同比增长42.9%,净利润超过6200万元同比增长20.5%,上市以来持续保持盈利状态。这既为我们对比互联网家装在革新用户体验提供了参照物,其年度财报透露的数据也成为难得的行业发展趋势观察样本。

服务质量低劣一直是家装用户最为头疼的地方,这其中涉及到施工质量差、材料以次充好、报价欺瞒顾客、服务态度差、拖延工期、售后全无、卷款跑路、投诉流程复杂等,多环节的问题集中在一个服务过程中爆发,往往给用户带来无尽的麻烦和烦恼。

良莠不齐的家装行业吃着发展的红利迎来了消费升级时代。在新世纪的第一个十年过去之后,家装行业的发展势头渐趋平缓。大潮退去时,真正为用户提供优质装修服务的装企迅速脱颖而出,迎来了口碑化经营时代,而那些质量低劣的家装公司开始陷入了倒闭潮,近一两年装修公司卷款跑路的新闻时有发生。

从2000年的前几年开始,互联网消费的理念随着信息产业的形成而逐步发展,此后迅速成为时代的潮流。在互联网大潮的发展中,购物、旅游、餐饮、出行等行业纷纷向着线上迁徙,注重线下体验的家装行业该往何处发展成为行业的分歧点。

在存量时代,家装行业的竞争日趋激烈,如何满足用户的线上消费、线下享受需求;如何给用户提供统一化、标准化、高质量的家装服务;如何牢牢抓住日益向线上迁徙的用户流量,成为了装企、也成为全行业的共同关注点。

互联网化的家装平台,以在线化为形式,一端连接用户一端连接商家,其作用和重要性在这时愈发明显。毫无疑问的是,互联网家装的兴起,促进了家装行业的业态转变,既改变了装企与用户的沟通、链接方式,也很大程度上精准解决了用户痛点,直达病灶颠覆传统家装时代的诸多弊端。

互联网家装行业经过长期的发展,已经初步培育出几家行业巨头。在这些家装平台中,发展最为领先的齐家网已于2018年在港交所上市,这既为我们对比行业规模效应提供了参照物,其年度财报透露的数据也成为难得的行业发展趋势观察样本。

在前几天,齐家网刚刚发布了2019年的财报,从齐家网的财报中可以明显看出,平台业务、材料供应链业务与自营业务为齐家网的三大主要业务。而作为核心业务的平台业务收入达4.59亿元,同比增长42.9%,占总营收比重接近60%;平台业务毛利达4.39亿元,同比增长44.1%,占全部毛利的比重为86%。平台业务成为齐家网业绩增长的最主要支撑点。

齐家网平台业绩增长的背后,与互联网家装的受认可度呈正相关趋势。互联网家装的渗透率在近些年一路走高,越来越多的用户认可并从互联网平台上进行家装消费。

移动大数据监测平台Trustdata于2019年末发布过针对互联网家装行业的发展分析报告,报告指出目前家装公司近四成新增来源于互联网家装平台,同时报告预估2020年互联网家装行业的渗透率将达到22%。

事实上,站在4月份回顾来看,由于一季度疫情的影响,家装行业的需求呈现出线下萎靡、线上暴涨的态势,互联网家装行业的渗透率在2020年全年可能会比此报告预估更高。

仅从用户接受度而言,互联网模式成为家装消费时的第二种选择,只要能为用户提供优质的服务,迭代传统家装的诸多消费痛点,互联网模式就可以成为家装消费时的最优选择。

无可置疑的是,用户体验才是判断互联网家装乃至家装好坏与否的根本。家装平台首要的任务是为用户提供足量的选择基础,并在此基础上优化每一个,在多个环节中都能为用户呈现最好的服务。

数据显示,2019年齐家网平台上的装修公司达到12312家,同比增长了27.0%。足量的家装企业才能形成规模效应,也才能保证来自每一个细分市场的用户均能从平台上获得满意选项。但回归到用户层面,扩大选择范围和选择项最终要回归到提升用户服务质量上。

互联网家装平台满足了用户的线上消费需求,与一般的消费行为不同,家装涉及到了广告、设计、建材、质量、验收、合同、售后等多个环节,周期漫长问题来源繁杂。为解决一系列的消费难点,齐家网针对装修中的每个环节推出系列举措,以平台身份改善用户体验,为消费者构建全渠道的保驾护航,将消费痛点、难点化解在产生的源头。

在消费前,通过深化自媒体和内容布局,进行图片分享、装修日记、装修知识等的家装行业实例的深度沉淀,齐家网建立了一个不断扩大和发展的互联网家装内容生态体系,为用户决策提供帮助, 根据齐家网财报显示,截至2019年末,齐家网的平台聚集了超过250万篇文章及帖文、700万张相片以及270万个实例,庞大的基础家装知识为用户提供了图文并茂、多种类型的学习材料,为用户的家装决策提供了切实参考。

互联网平台带来的最大便利当属装修公司数字化,也只有数字化的服务形态才能贴近主流用户。齐家网通过不断加强数据分析和匹配能力,实现了用户需求和装修公司服务之间进一步的精准匹配,满足用户的多样化、品质化需求。数据显示,2019年齐家推荐用户数目达463725个,同比增加42.8%;所作出的推荐数目由2018年的766735个增加51.1%至1158610个。

在消费中,家装施工往往以量房和设计为前提,为了提高行业的服务质量。齐家网在行业内首先推出过三家装企免费上门量房服务,根据了解,该项服务也是用户选择装企的过程,由大数据匹配三家合适的装企提供免费量房后,用户可以在其中选择最为满意的一家进行继续合作。

根据此前齐家网相关负责人的介绍,传统的设计模式需要装企线下量房才能进行,但随着齐家网为装企提供在线化设计软件的推广加大,已经开始尝试只需要业主提供户型图,家装企业就能为客户进行线上的个性化设计。据该负责人的描绘的未来情景将是用户仅提供具体地址,齐家相应软件后台将自动匹配该小区、该楼层的户型图,并免费出效果图。

在免费量房和在线设计之后,齐家网推出了第三方专业监理进一步提高用户的家装体验。财报显示,由于2019年齐家网在用户体验方面加强改革,齐家保服务工地数达28161个,同比增长48.8%、该措施帮助用户解决了看不懂装修图纸、帮助用户检验计费是否合理、帮助用户验收装修成果等问题。

在消费后,在家装企业数量集聚的同时,逼迫装企全力提升用户体验才能让平台具备对用户和装企的双向吸引力。为此,齐家网推出并持续优化了齐家保产品的保障能力与免费的管家和质检服务,使用户体验有了更全面的提升。多项举措也得到了多方面的印证,财报显示2019年齐家网月独立访客数超5940万,这一数据也使得齐家网领先互联网家装行业其他平台。

互联网改变任一传统行业时,首先要做的是消除供给端和需求端的信息不对称,其次是实现交易模式的电子化,最后是以用户需求为导向促进服务的标准化。在家装行业,向用户精准送达匹配装企的信息仅仅是第一步,更重要的是提升后端的服务能力。

在置身于家装行业具体的流程中时,互联网家装要做的不仅仅只是改变家装产品与用户之间的对接渠道,而是切实改变传统家装模式所产生的消费问题,用数字化的形态来培育装企的服务能力,进而提升全行业的用户体验是互联网家装的时代使命。

在推动装企数字化转型方面,2019年齐家网针对平台商户构建了PaaS服务平台,大力打造数字化、立体化的供应链生态,提升装企从营销、接单、设计到工地管理等多方面的经营管理能力和服务效率。扶持平台装企完善自身供应链体系,既要不断提升家装企业的差异化能力和降本增效能力,更要通过装企所培育的强大供应链体系传导优质服务给每一个家装用户。

庞大的装企数量让齐家平台具备规模效应,也才能统一标准化的服务质量。在成为行业内最大的平台后,此时齐家在提高用户体验方面的举动,就有望成为倒逼全行业提升用户体验,促进行业转型发展、升级服务的新标准线。

从供给端的角度来看,建立和完善行业的新标准线,让用户和市场淘汰长期徘徊在标准线下的劣质装企,既需要齐家网此类龙头平台的拉动,也需要行业相关企业自我约束和自我规范的推动。以齐家网为代表的互联网家装大潮最终将有针对性地破解难题,真正改善家装行业的消费体验。